Спецификой переговоров с должников является то обстоятельство, что они проходят в заведомо конфликтной ситуации. И основные неудачи происходят из-за того, что специалист оказывается в ситуации, к которой был не готов
Цель тренинга:
Сформировать навыки успешного ведения переговоров по возврату долгов
Методы проведения:
Ролевые и имитационные игры, интерактивные лекции, отработка навыков, разбор реальных ситуаций, ответы на вопросы
Программа:
Подготовка к переговорам по возврату долга
Постановка цели переговоров
Разработка стратегии переговоров
Формирование внутренней готовности к проведению переговоров о дебиторской задолженности
Основные страхи и сомнения
Практика:
Разработка сценариев переговоров по возврату дебиторской задолженности
Техники преодоления дискомфорта при обсуждении с клиентом возврата дебиторской задолженности
Телефонная беседа
Правила взыскания долгов по телефону
Особенности телефонного контакта с клиентом-должником
Сценарий телефонного контакта: три основных этапа контакта с клиентом-должником
Практика:
Разработка готовых сценариев общения по телефону. «Телефонный звонок должнику»
Психологическая дистанция в переговорах
Построение разговора с клиентом из различных позиций
Преимущества и недостатки «дружеского» и «официального» стилей общения
Регулирование психологической дистанции
Практика:
Техники «малого разговора»
Прием «свободная информация»
Прием «холодный душ»
Психологические методы воздействия на должников
Метод «уступка за уступку»
«Заезженная пластинка»
«Отказ – отступление»
«Принцип контраста»
«Ложные акценты»
«Общие интересы»
Связка с «Я-образом»
Интерес к новому
Смена контекста
«Игра в туман»
Взвешивание
Сократовский метод
Референтные группы
Метафоры
Условия, при которых работают различные методы воздействия
Практика:
Работа с возражениями должников. Типичные и нестандартные возражения
Навыки жесткой коммуникации. Психологическое давление на должника
Техники психологической атаки
Этапы воздействия
Поиск слабостей и уязвимых мест
Методы психологического давления
Постепенное наращивание давления
Оптимальные промежутки между воздействиями
Логический и невербальный уровень слома защиты
Удержание инициативы
Силовое влияние на принятие решения
Способы реагирования на агрессию
Практика:
Сравнительная эффективность различных методов воздействия
Подготовка «Программы воздействия»
Навыки спонтанного реагирования в нестандартных ситуациях
Условия, при которых сохраняются отношения в ситуации давления
«Резюме-инструкция» при завершении контакта
Итоговый практикум: Отработка переговоров с дебиторами в разных контекстах, выработка алгоритмов к разным ситуациям
«Очень доволен педагогом» Сазонов Руслан Владимирович, КПК «Национальный кредит», специалист по работе с простроченной задолженностью, г. Москва, 14 ноября 2014 года
«Тренеру огромное спасибо» Удод Иван Владимирович, КПК «Национальный кредит», специалист по возврату задолженности, г. Москва, 14 ноября 2014 года
