Управление медицинским центром / клиникой

Курс предназначен для руководителей медицинских организаций, директоров частных клиник, медицинских центров, особое внимание уделено практическим вопросам. От автора: «На семинаре обобщен личный опыт открытия и развития медицинских центров, а также бесценные рекомендации руководителей клиник со всей страны. Поэтому я гарантирую, что посетив семинар, вы сэкономите значительно больше времени и денег, чем потратите на него»

Цели курса:

• систематизировать современные подходы к управлению в медицинском бизнесе
• научиться проводить комплексную диагностику медицинской организации, находить «узкие места» и точки роста
• увеличить эффективность работы медицинского персонала
• получить инструменты оптимизации процедур оказания платных медицинских услуг и роста доходов клиники
• повысить управляемость лечебного учреждения

Методы проведения:

Интерактивные лекции, workshop, разбор примеров из практики и кейсов, в том числе участников (по желанию)

Программа:

День 1

Основные бизнес-процессы в коммерческом медицинском центре / клинике. Регламентация деятельности и точки контроля

• Бизнес-процесс оказания помощи основным контингентам: физическим лицам, клиентам страховых компаний с оплатой по факту, клиентам страховых компаний по предоплатным, авансовым формам. Уровень ожиданий. Конфликтность. Особенности привлечения в зависимости от реноме. Уровень рентабельности. Зависимость от маркетинговой активности. Стоимость выручки. Колебания обращаемости
• Лечебно-диагностический процесс. Регламентация деятельности. Критерии эффективности. Контроль качества как источник критериев для рейтингования врачебного персонала. Связь ККМП с системой оплаты труда. Особенности контроля качества и экспертизы
• Расписание приема врачей. Основные требования к формированию расписания с коммерческой точки зрения
• Методики работы с расписанием при большом потоке пациентов. «Плавающие модули» как инструмент обеспечения максимальной загрузки и максимальной финансовой отдачи площадей и персонала

Сервисная составляющая медицинской помощи

• Сервис-менеджмент. Механизмы обеспечения должного уровня сервиса
• Построение службы сервиса. Стандарты сервиса. Сервис-менеджмент в сети. Сетевые стандарты. Сервис в работе немедицинского персонала
• Сервис в работе медицинского персонала. Восприятие врачебным персоналом понятия сервисности. Что в работе врача сервис и что — профессиональная деятельность
• Объем сервисной составляющей в зависимости от ценового сегмента. Принцип необходимого минимума
• VIP-обслуживание. Технологии. Организация. Использование VIP-технологий в повседневной работе. VIP-технологии как инструмент маркетинга

Практика:
«Формирование Положения о сервисной службе коммерческой клиники»

Работа с персоналом

• Место врачебного персонала в производственных процессах. ФОТ / выручка
• Особенности профессионального менталитета и сложности управления
• Привлечение и отбор медицинского персонала. Соотношение персонала по опыту работы различной формы собственности. Кадровая политика. Формирование коллектива с нуля. Методика. Понятие «стартовой группы». Понятие «системы ценностей». Прозрачность производственного процесса и тотальность контроля как профилактика нарушений
• Стартовая подготовка и обучение медперсонала (врачебного, среднего, персонала интерфейсной службы)
• Адаптация медперсонала
• Плановая подготовка по потребностям
• Оценка эффективности деятельности медработников. Медицинская составляющая сервисная составляющая. Коммерческая эффективность. «Коммерческий» и «некоммерческий» врач и проблема правильной расстановки и загрузки врачебных кадров

Система оплаты труда и система мотивации в медицине

• Сущность мотивационного менеджмента. Условия эффективности системы мотивации
• Система мотивации ТОР-менеджмента. Ключевые показатели. Количественные, качественные. Оцифровка качественных. Точки контроля. Число показателей и вес каждого. Расчет градаций выплат. Условия выплат. Ликвидирующие показатели. Составление допсоглашения к трудовому договору
• Топ-менеджмент. Линейный менеджмент. «Средний АУП». Вспомогательный персонал. Методики стимулирования медицинского персонала в зависимости от «портфеля» и направленности деятельности
• Мотивация врачебного персонала на выручку. Основные ошибки в построении системы мотивации медперсонала. Мотивация на выручку или «облегчение ФОТ»?
• Критериальная база в построении системы мотивации. Производственный и финансовый подходы. Этические аспекты в финансовой мотивации врача на выручку. Феномен «раскрутки» и формирование негатива клиентской базы. Контроль качества медицинской помощи и система мотивации врачебного персонала

Практика:
«Составление дополнительного соглашения к трудовому договору для главного врача клиники с использованием системы ключевых показателей эффективности»

День 2

Основные бизнес-процессы стационара

• Клиент и стационар. Методики продаж в стационаре. Внутренняя реклама. Носители. Роль врача
• Распределение ролей врачебного персонала в организации продаж в стационаре. Понятие ведущего специалиста и его роль в организации продаж

Маркетинг КМЦ

• Медицинская концепция. Спектр оказываемых услуг, мощность (пропускная способность), доступность (глубина записи), оборудование, число врачей и их квалификация
• Локализация. Характеристика района расположения. Транспортная доступность, возрастной состав населения, платежеспособность населения как физических лиц, доступность услуги по времени ожидания. Конкурентное окружение. Учреждения, оказывающие аналогичные услуги
• Определение конкурентных преимуществ и «слабых мест» конкурентоспособности
• Инструменты маркетинга (продуктового) — сторонний специалист
• Маркетинговая концепция. Задачи. Соответствующие задачам инструменты
• Определение длительности маркетингового воздействия
• Создание маркетингового плана
• Создание маркетингового бюджета
• Определение критериев эффективности
• Введение в маркетинговый материал «точек контроля»
• Определение сроков выхода из проекта
• Определение общей финансовой эффективности проекта
• Место производственных подразделений в эффективности маркетингового проекта
• Типы маркетинговых инструментов. Event-маркетинг и его синхронизация с производственным циклом
• Роль непрямого маркетинга и PR-активности учреждения в привлечении клиентов и создании имиджа
• Взаимодействие со СМИ как методика непрямой рекламы и PR-активности. Построение работы со СМИ. Правила игры. Условия

Источники имиджинговых потерь и маркетинговых провалов: работа «на карман» и «вывод контингента»

• Вывод контингента. Условия для вывода контингента. В том числе — объективные и созданные администрацией. Профилактика. Диагностика. «Лечение»
• Организованные схемы вывода контингента
• Вывод контингента по специальностям: массаж, мануальная терапия, психотерапия, манипулирующие врачи
• Административные, финансовые и организационные методы борьбы с выводом контингента
• Работа «на карман». Этический момент. Имиджевые потери. Работа «на карман» как воровство. Манипуляции с расписанием для расчистки времени приема. Методики вывода пациента «на карман». Медико-экономический контроллинг как источник информации о финансовых махинациях

Претензионный и антиконфликтный менеджмент

• Претензионный менеджмент и контроль качества медицинской составляющей. Претензионный менеджмент и контроль качества сервисной составляющей
• Виды претензий. Классификация. Бизнес-процессы фиксации претензий, реагирования, урегулирования, учета
• Разбор претензий на качество медицинской оставляющей. Претензии фатальные и нефатальные. Претензии на качество сервисной составляющей. Методика объективизации. Методика работы с сервисной претензией
• Рисковый компонент в претензионной деятельности. Соответствие организации работы учреждения регламентирующим документам как основа устойчивости к проверкам. Устойчивость к проверкам как ключевой фактор в претензионной работе
• Имидж-менеджмент. Зрительное восприятие. Тактильное восприятие. Звуковое сопровождение. Роль персонала в формировании впечатления об учреждении. Имидж-менеджмент как составляющая антиконфликтного менеджмента
• Зависимость успешности разрешения конфликта от подготовленности персонала
• Административный ресурс и его роль в разрешении конфликта. Методики разрешения конфликта
• Уровни разрешения конфликта: регистратура — hall-менеджер — врач — заведующий отделением — администрация

День 3

Бюджетирование и анализ финансовой деятельности

• Финансово-экономические службы, их функции и взаимосвязь
• Финансовый директор и главный бухгалтер, особенности распределения задач и функционала
• Аудит внешний и внутренний, обязательный и инициативный. Какие аудиторы не могут проводить аудит
• Основы управленческого учета. Виды затрат в управленческом учете

Практика:
«Расчет бюджета доходов и расходов»

• Контроль исполнения бюджета. Особенности контроля за доходной и расходной частью
• Основы факторного анализа. Гибкий бюджет

Практика:
«Оценка инвестиционных проектов методом чистой приведенной стоимости»

Экономическая эффективность врача, подразделения, клиники

• Себестоимость оказываемых услуг и рентабельность деятельности
• Методы расчета себестоимости по «вмененным стабильным расходам» как способ ориентирования в финансово-экономических аспектах деятельности
• Стоимость выручки и формирование фонда оплаты труда. Рентабельность по ФОТ
• Рентабельность врача
• Рентабельность кабинета
• Рентабельность независимых и зависимых подразделений
• Рентабельность кабинета поликлиники
• Рентабельность стационара. Себестоимость койки — варианты расчетов. Койка как точка генерации выручки в стационаре
• Оперблок. Постоянный персонал оперблока. Организация работы. Факторы, определяющие пропускную способность оперблока. Взаимодействие оперблока и стационара в послеоперационом ведении пациента

Медико-экономическая эффективность деятельности

• Оценка медико-экономической эффективности. Услуги и выручка. Понятие производственной цепочки
• Персонал. Группы в зависимости от влияния на выручку. Зависимый персонал. Зависимые подразделения
• Финансовая эффективность деятельности врача
• Понятие отработки первичного потока
• Понятие повторной обращаемости в зависимости от вида оказываемой помощи
• Финансовая и маркетинговая эффективность работы с повторным потоком в зависимости от характера деятельности
• Условия финансовой эффективности
• Условия эффективной отработки увеличенного клиентопотока в условиях маркетинговой активности
• Параметры контроля и организационные выводы

Серый рынок оказания медицинских услуг. Основные понятия. Методики взаимодействия. Маркетинговая активность в среде серого рынка

• Черты рынка: объемы. Прейскурант. Методики продаж. Методики взаиморасчетов между участниками рынка
• Серый рынок в стационаре. Централизованные и «оброчно-барщинные» схемы
• Серый рынок в КМЦ амбулаторного профиля. Централизованные и «оброчно-барщинные» схемы
• Серый рынок в амбулаторной практике на дому
• Работа с серым рынком по привлечению клиентов. Правила игры на сером рынке
• Профилактика формирования элементов серого рынка в подведомственном КМЦ

Кризис-анализ. Кризис-менеджмент. Программа антикризисных мероприятий

• Характеристика кризиса в медицинской организации
• Превалирующие механизмы развития — кадровый, экономический, административный
• Анализ рисков (медицинских (производственных), кадровых, правовых, административных) и его показатели в оценке кризисной ситуации
• Градации кризиса по основным механизмам развития
• Кадровый кризис — истоки, механизмы формирования, анализ и антикризисные мероприятия
• Административный кризис (кризис управления) — анализ эффективности управления, персональный анализ эффективности сотрудников руководящего звена, внутренние конфликты в группе ТОР-менеджмента, рациональная расстановка кадров, формирование команды и особенности системы мотивации в управленческом звене
• Экономическая составляющая кризиса: причины неэффективности. Маркетинговый анализ и характеристика входящего потока. Первичный поток, экономические показатели работы с первичным потоком. Повторная обращаемость. Анализ повторной обращаемости. Экономическая привлекательность повторного потока в зависимости от профиля ЛПУ или его структурно-функционального подразделения. Показатели эффективности деятельности врачебного персонала
• Методики и схемы антикризисного управления в ЛПУ. Формирование программы антикризисных мероприятий. Программа и контроллинг в антикризисе. Отсроченный контроллинг и показатели успешности антикризисных мероприятий

Отзывы участников

Регистрация

• При ранней оплате предоставляется скидка, размер скидки указан в описании программы.
• При оплате участия 2-х и более человек в одной программе предоставляется скидка 15% от стоимости программы.
• При единовременной оплате 2-х и более программ предоставляется скидка 15% от стоимости программ.
• Пенсионерам, студентам и школьникам предоставляется скидка 30% при предъявлении подтверждающих документов.