По результатам исследования университета Wharton, 65% потребителей повторно захотят совершить покупку, если компания окажет ему «стандартное» гостеприимство; если обслуживание будет иметь минимальную уникальность, 75% вернутся за покупкой хотя бы еще раз. Сервис позволяет сформировать доверительные отношения с потребителем, усилить позицию бренда, поднять уровень продаж, повысить рентабельность компании как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе
Курс состоит из двух отдельных программ: «Сервисный менеджмент» и «Сервисные продажи». Вы можете выбрать участие как в полном курсе, так и в любой отдельной программе
Цели тренинга:
-
получить знания в области создания и развития в организации системы клиентского сервиса
-
рассмотреть экономические показатели, на которые влияет сервис
-
научиться разрабатывать и контролировать исполнение стандартов сервиса
-
получить знания в области создания и развития в организации системы сервисных продаж
-
научиться управлять сервисным поведением сотрудников
-
получить инструменты для реализации этих знаний на практике
Методы проведения:
Мини-лекции, практические упражнения, работа с кейсами, моделирование деловых ситуаций
Бонусы для участников:
Авторское методическое пособие «Как заработать на сервисе?», а также масса примеров обслуживания и сервисных продаж, кейсы, видеофрагменты, рассмотрение реальных стандартов сервиса, управления персоналом, программ обучения
День 1. Сервисный менеджмент
Экономические показатели, на которые влияет сервис
-
KPI показатели компании. Анализ того, как их можно повысить с помощью сервиса и сервисных продаж
-
Сервис как инструмент для дополнительных доходов
-
Сервис как акция по стимулированию сбыта, повод для рекламной и ПР компаний
Практика:
Решение кейсов на вычисление KPI показателей, анализ причин снижения или повышения показателей KPI, определение действий, необходимых для повышения каждого из показателей. Кейс «увеличение гарантийного срока для техники»
Стандарты сервиса
-
Описание и реестр стандартов
-
Требования к стандартам и регламентам, формы представления стандартов
-
Примеры готовых стандартов
-
Как написать стандарт своими силами
-
Последовательность действий при внедрении норм и стандартов
Практика:
Разработка стандартов сервиса для компаний участников
Анализ качества сервиса и контроль исполнения стандартов
-
Организация контроля и оценка исполнения стандартов сервиса: внешний и внутренний контроль, создание «чек-листов», методика «Тайный покупатель»
-
Внедрение системы получения обратной связи от клиента: определение параметров, разработка анкет, статистический анализ
-
Анализ удовлетворенности клиентов. Расчет коэффициента NPS
Практика:
Разработка чек-листов и анкеты-опросника для получения обратной связи от клиентов по качеству сервиса. Решение кейсов на вычисление коэффициента NPS, анализ причин снижения или повышения показателя NPS, определение действий, необходимых для повышения показателя
Управление сервисным поведением сотрудников
-
Положения, регламентирующие оказание качественного сервиса клиенту
-
Обязанности — критерии оценки — регулярность контроля — цена ошибки — персональная выгода сотрудника
-
«Профиль» идеального специалиста по работе с клиентами
-
Инструменты контроля сервисного поведения сотрудников
-
Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания клиентов
Практика:
Методы экспресс-обучения сотрудников сервисному поведению
Кейс «Памятка для новичка»
Определение «идеального профиля» специалиста по работе с клиентами
Сколько стоит сервис
Практикум:
Кейс «Доходы от сервисного поведения компании и расходы на сервис. Какова итоговая прибыль?»
День 2. Сервисные продажи
Сервис как конкурентное преимущество
-
Как соотносятся конкуренция и клиентский сервис
-
Сервис как долгосрочное конкурентное преимущество
Практика:
Кейсы «фирма глазами клиента», «клиент глазами фирмы»
Сервис и модель сервисных продаж
-
Разновидности сервиса
-
«Моменты истины» как отправные точки модели сервисных продаж
-
Ожидания клиента в каждом «моменте истины»
-
Как удовлетворить оживания клиента в каждом «моменте истины»
-
Интеграционная схема сервисных продаж
-
Общая схема формирования сервиса и сервисных продаж в компании
Практика:
Выявление «моментов истины» для различных направлений бизнеса
Определение ожиданий клиентов в каждом «моменте» и действий для удовлетворения каждого ожидания
Анализ качества сервисных продаж в реальных компаниях
Сервис для клиента. Как попасть в самое сердце
-
Архитипическая типология клиентов: Принц, Шут/Маг, Воин, Король
-
Какой сервис ждет от вас клиент?
Практика:
Определение типического клиента своей компании
Формирование и презентация концепции сервиса своей компании
Получение обратной связи от участников тренинга и тренера по разработанному концепту сервиса
Работа с рекламациями и жалобами
-
Классификация жалоб, рекламаций, претензий клиентов
-
Последовательность шагов разрешения жалобы
-
Управление качеством работы с претензией клиента
-
Книга жалоб и предложений как инструмент сервиса и формирования лояльности
Практика:
Способы борьбы с «клиентским экстремизмом»
