Решение конфликтных ситуаций по телефону

Цели тренинга:

• научиться определять правильную стратегию поведения в конкретном конфликте
• научиться управлять своим состоянием в конфликтной ситуации
• освоить техники управления эмоциональным состоянием оппонента
• научиться работать с агрессией
• освоить техники разрешения и преодоления конфликтов

Методы проведения:

Мини-лекции, тестирование, деловые игры, работа в группах и парах, анализ ситуаций участников тренинга, рекомендации

Программа:

• Причины возникновения напряженных и конфликтных ситуаций
• Ошибки сотрудников, работающих на телефоне, провоцирующие конфликт
• Специфика разрешения конфликтных ситуаций по телефону
• Особенности построения диалога с агрессивно настроенным собеседником
• Алгоритм ответа на критику, работа с возражениями
• Ответы на оскорбительные фразы и «нападки», каверзные и провокационные вопросы
• Особенности работы с тяжелыми оппонентами: («жесткими», «невменяемыми», «упертыми», «невоспитанными», «излишне требовательными», «вечно недовольными», «занудными»)
• Правила формулирования ответов. Позитивность речи. Слова и фразы, располагающие собеседника
• Коммуникативные речевые модули, эффективные для разрешения напряженных и конфликтных ситуаций
• Что ответить, когда ответить нечего
• Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций оппонента
• Как признать свою ошибку, если она была, и предложить альтернативный выход из ситуации
• Основные ошибки при общении по телефону, которые затягивают конфликт

Практика: Отработка техник управления состоянием оппонента. Техники активного слушания, подстройки к чувствам, «получение отсрочки», техники работы с агрессивными высказываниями и др. Техники ответа на критику и возражения. Техники перевода разговора к возможным вариантам решения: «выбор без выбора», «взятие дополнительных обязательств» и др. Отработка навыков уверенного поведения в конфликтной ситуации

Практика: Разбор конфликтных и проблемных ситуаций из практики участников тренинга

• Управление эмоциями в начале и в процессе конфликта
• Техники регуляции напряжения
• Как защититься от «эмоционального выгорания» в работе с людьми. «Интоксикация людьми»
• Приемы саморегуляции и управления эмоциями в конфликтных ситуациях

Практика: Отработка навыков конструктивного поведения в конфликтных и напряженных ситуациях. Упражнения на управление своим состоянием: техники «дыхание», «изменение субмодальностей», «я-высказывание»

Регистрация