Анализ целевой аудитории. Сегментация клиентов. Критерии отбора приоритетных клиентов
Описание и анализ потребностей выбранных клиентов
Формирование базы данных по целевым группам, формирование реестра, классификация потребностей
Особенности вашего продукта/ услуги
Описание характеристик продукта
«Соединение» характеристик продукта с ожиданиями клиентов
Практика: Разработка методики выбора приоритетных клиентов и классификации потребностей. Разработка методики описания продукта/услуги и «соединения» характеристик с ожиданиями клиента
Развитие клиентов
Покупательские роли клиентов и виды их вовлеченности
Матрица контактов с клиентами
Модели развития отношений с клиентами
Стратегии работы с различными типами клиентами
Умение поддерживать интерес к продукту, компании, продавцу.
Формирование доверия в отношениях с клиентом через личные контакты.
Создание статуса «ключевого ассортимента» и «ключевого поставщика» для клиентов
Проектная работа с ключевыми клиентами
Практика: Разработка алгоритма развития клиентов. Игра «Ключевой поставщик»
Стратегии создания лояльных клиентов
Влияние требований и ожиданий клиента на его удовлетворенность
Что нужно знать о бизнесе клиента, если вы в нем заинтересованы.
Учет личностных особенностей клиентов: типология клиентов, определение системы ценностей клиента; анализ личностной системы принятия решений
Каким образом понять и учесть личные интересы клиенты
Прямой маркетинг постоянных клиентов. Ведение базы личных контактов
Послепродажное обслуживание экстра-класса: умение быть надежным, внимательным и постоянным
Практика: Методы сбора дополнительной информации о клиенте для развития отношений и расширения масштабов сотрудничества. Презентация выгод долгосрочного обслуживания
Программы удержания клиентов (лояльности)
Пирамида лояльности
Ранние сигналы снижения лояльности. Анализ причин неудовлетворенности
Нематериальные составляющие программ лояльности
Материальные формы поощрения лояльности. Личный контакт как основа взаимодействия с клиентом
Виды программ лояльности, примеры использования, плюсы и минусы
Мониторинг важнейших показателей программ лояльности: число, сумма, время повторных покупок, число постоянных покупателей, клиентские предпочтения, количество и характер жалоб
Оценка эффективности программ лояьности Методика Фредерика Ф. Рейчхелда
Практика: Планирование программы лояльности, примеры KPI для оценки работы программы лояльности
Регистрация
Заполните форму регистрации или позвоните по телефону +7 (495) 961-00-89.