Развитие клиентоориентированности сотрудников

Клиент — основной ресурс компании. Как накапливать этот ресурс, как стать для своих клиентов незаменимыми? Как отстроить длительные конструктивные отношения с клиентами, получая от них вторичные заказы и прибыль?
Как привлечь чужого клиента, а также вернуть своего, ушедшего к конкурентам?

Программа направлена на формирование клиентоориентированного подхода к клиентам, формирования у клиентов приверженности

Цель тренинга:

Сформировать у сотрудников, работающих с клиентами, навыки клиентоориентированного поведения

Задачи тренинга:

• осознать важность клиента для компании
• освоить технологии предоставления клиенту совершенного сервиса
• освоить коммуникативные навыки, необходимые для успешного общения с клиентами
• сформировать навыки клиентоориентированного поведения по отношению к внутренним клиентам компании (внутренние коммуникации)

Методы проведения:

Теоретические блоки, ролевые игры, групповые дискуссии, работа в командах, видеоанализ, кейсы, видеопрезентации, отработка практических навыков

Программа:

Что значит «Клиентоориентированная компания»

• Клиентоориентированность — удовлетворение потребностей клиентов в превосходной степени
• Что важно для ваших клиентов? Анализ потребностей клиентов
• Что ценного мы можем предложить своим клиентам? Анализ конкурентных преимуществ
• Почему клиент должен выбрать вас? Сравнение с конкурентами

Забота о клиенте, как инструмент клиентоориентированности

• Внимание к клиенту
• Развитие отношений с клиентом
• Работа с жалобами
• Отношения «выиграл-выиграл»
• Знание контекста бизнеса клиента
• Помощь в бизнесе
• Выращивание приверженцев

Стандарты коммуникации

• Говорить на одном языке
• Устанавливать контакт с лицом, принимающим решения
• Устанавливать личный контакт
• Разработка стандартов для каждого этапа работы с клиентом
• Стандарты, как инструмент удержания клиентов, повышения лояльности

Внутренние клиенты компании и работа с ними

• Клиентоориентированность — тотальная характеристика компании
• Кто такой внутренний клиент? Каждый каждому — клиент
• Выстраивание клиентоориентированных отношений внутри компании
• Выявление потребностей внутренних клиентов
• Взаимодействие с внутренними клиентами
• Способы разрешения противоречий
• Опора на ценности
• Личность руководителя для развития клиентоориентированности

Оценка результатов

• Оценка степени удовлетворенности клиентов (внутренних и внешних)
• Оценка эффективности бизнес-процесса, как показатель клиентоориентированности
• Повторные заказы
• Рекомендации

Отзывы участников

Регистрация